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Analyste, accessibilité et planification des effectifs, ventes et services distance

Banque Nationale du Canada

C'est un Temps-Plein job à Montreal, QC publiée le février 9, 2020.

Ce poste relève de la directrice principale, PECCC Vos principaux défis: Gérer les effectifs en post publication des horaires et en temps réel Analyser les résultats des derniers joursValider la couverture des besoinsFormuler des recommandationsModifier les horairesGérer les compétences téléphoniquesComprendre les besoins des partenairesTraiter les demandes webstationTraiter les demandes de changementsAviser les agents et/ou les gestionnairesMaintenir une vision globale des indicateurs dun centre dappels (nb dappels répondus, délai de réponse, temps de conversation, etc) et les files téléphoniques afin dévaluer les tendances et cerner les problématiquesPrendre actions et adapter vos interventions en fonction des situations pour assurer doffrir un service de qualitéSuivre ladhérence en temps réelPrendre connaissances des absencesEffectuer des statuts auprès des LAAu besoin, enclencher des plans descaladeVoir au respect des politiques, des normes et des procédures établiesAnalyser les données, produire divers rapports et formuler des recommandations Documenter les propositions Documenter les faits saillants de la journée; interventions effectuées et les décisions Analyser et interpréter les informations afin dexpliquer les écartsEffectuer des constats et/ou recommander des améliorations en matière de gestion des effectifs (qualité de services, temps moyen traitement, etc) Fournir les informations utiles une prise de décision Apporter des solutions innovatrices Effectuer des vigies pour optimiser lutilisation des ressourcesParticiper au développement et l’implantation de nouveaux systèmes et processus de travail ainsi qu la résolution de problèmes opérationnels Diplôme d’études collégiales de trois ans complétés ou l’équivalent académique, connexe au secteur d’activité, et quatre années d’expérience pertinenteExpérience en manipulation et interprétation de données statistiquesConnaissance du domaine des centres d’appelsConnaissance du logiciel ExcelExpérience en planification des effectifs, souhaitableConnaissance des systèmes de la gestion multicompétences en centre d’appels, souhaitableConnaissance du logiciel NICE IEX et/ou tout autre logiciel utilisé pour les horaires, souhaitable Connaissance Genesys et les applications reliées (GenAdmin/CME, Impresario, CCPulse, etc.), souhaitableMaintenir des relations humaines, basées sur la confiance et lintégrité (complicité)Capacité de se concentrer sur lessentiel et faire preuve dadaptabilité (agilité)Faire preuve dautonomie dans la résolution de problèmes et la prise de décision en assumant limputabilité des résultats (pouvoir dagir)Être disponible jours, soirs (jusqu 8pm) et la fin de semaine.Bilinguisme (parlé/écrit) français et anglais, souhaitableLa rémunération associée ce poste est disponible sur echellessalariales.

Bien qu’un seul niveau soit affiché, le gestionnaire a la latitude de positionner le candidat sélectionné dans un niveau inférieur selon son profil.

La diversité fait partie des valeurs et des engagements de la Banque Nationale.

Dans ce document, le recours au masculin pour désigner des personnes a comme seul but d’alléger le texte et identifie sans discrimination les individus des deux sexes.